Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

01Назначение и область применения

Оператор: администрация проекта CastShield (далее — «Оператор», «мы»). Контактные данные — в разделе «Контакты».

Настоящий SLA определяет целевой уровень доступности Сервиса, порядок его измерения, условия поддержки, а также компенсации (сервисные кредиты) при недостижении целевых показателей.

SLA применяется к Клиенту только в отношении тех Тарифов, для которых его действие прямо указано. Для Тарифов, где SLA не указан, Сервис предоставляется «как есть» без целевых показателей доступности.

В случае противоречия между SLA и Пользовательским соглашением в части уровня обслуживания преимущественную силу имеет SLA; во всём остальном действует Пользовательское соглашение.

02Термины и определения

• «Доступность» (Uptime) — доля времени Расчётного периода, в течение которого Сервис функционирует в соответствии с настоящим SLA, выраженная в процентах.
• «Простой» (Downtime) — непрерывный период, в течение которого Сервис недоступен по причине, относящейся к зоне ответственности Оператора, и не подпадающий под исключения раздела «Исключения из расчёта».
• «Расчётный период» — календарный месяц, за который рассчитывается фактический уровень Доступности.
• «Плановые работы» — заранее объявленное техническое обслуживание Сервиса, проводимое в течение окна обслуживания.
• «Инцидент» — событие, приводящее к недоступности или существенной деградации Сервиса, зафиксированное точками мониторинга Оператора либо подтверждённое обращением Клиента.
• «Время реакции» — целевой интервал между регистрацией обращения Клиента (или Инцидента) и первым содержательным ответом службы поддержки Оператора. Время реакции не равно времени устранения.
• «Сервисный кредит» — компенсация, начисляемая на баланс Аккаунта Клиента при недостижении целевого уровня Доступности, выраженная в процентах от платы за Расчётный период.

03Целевой уровень доступности

Оператор стремится обеспечить целевой уровень Доступности Сервиса не менее 99,9% за Расчётный период (календарный месяц) для Тарифов, к которым применяется SLA.

Формула расчёта: Доступность = (Общее время Расчётного периода − Простой − Исключённое время) ÷ (Общее время Расчётного периода − Исключённое время) × 100%. «Исключённое время» — периоды, перечисленные в разделе «Исключения из расчёта».

Конкретное значение целевого уровня Доступности для каждого Тарифа указывается в описании Тарифа; при отсутствии явного значения применяется ориентир 99,9%.

04Методика измерения

Измерение Доступности осуществляется средствами мониторинга Оператора (точки мониторинга), независимыми от защищаемой инфраструктуры Клиента. Данные мониторинга Оператора являются основным источником при расчёте Доступности.

Простоем edge-фильтра считается: невозможность установить соединение с точкой входа Сервиса (edge-фильтром) для штатного игрового трафика по причине, относящейся к зоне ответственности Оператора, при работоспособном backend-сервере Клиента.

Простоем панели управления считается: недоступность веб-панели и/или API управления конфигурацией по причине, относящейся к зоне ответственности Оператора. Недоступность панели не влияет на прохождение игрового трафика через edge-фильтр и учитывается отдельно.

Кратковременные недоступности продолжительностью менее 2 минут подряд могут не учитываться как Простой. Округление и агрегация измерений выполняются на стороне Оператора.

05Исключения из расчёта

Из расчёта Доступности и Простоя исключаются периоды недоступности или деградации Сервиса, вызванные, в частности:

• обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор): стихийные бедствия, аварии, военные действия, акты органов власти и иные события вне разумного контроля Оператора;
• DDoS-атакой, объём или интенсивность которой превышает защищаемую полосу пропускания либо ёмкость, предусмотренную выбранным Тарифом;
• Плановыми техническими работами, проведёнными с уведомлением согласно соответствующему разделу;
• действиями или бездействием Клиента, некорректной конфигурацией с его стороны, неработоспособностью его backend-сервера или хостинга, на котором размещён Защищаемый сервер;
• сбоями сторонних сетей, провайдеров, операторов связи, DNS, платёжных и иных внешних сервисов, не находящихся под управлением Оператора;
• приостановкой или ограничением доступа вследствие нарушения Клиентом Пользовательского соглашения, неоплаты Тарифа либо по требованию законодательства.

06Плановые технические работы

Оператор вправе проводить Плановые работы для обслуживания, обновления и развития Сервиса. По возможности такие работы планируются на период наименьшей нагрузки (окно обслуживания).

Оператор уведомляет Клиента о Плановых работах не менее чем за 24 часа до их начала — через сайт, панель управления и/или по электронной почте. Длительность окна обслуживания указывается в уведомлении.

Аварийные (экстренные) работы для устранения угроз безопасности или критических сбоев могут проводиться без предварительного уведомления; Оператор стремится уведомить Клиента в разумный срок. Время Плановых и аварийных работ, проведённых с соблюдением настоящего раздела, исключается из расчёта Доступности.

07Поддержка и время реакции

Поддержка предоставляется по электронной почте abuse@castgame.net и/или иным каналам, указанным на сайте или в панели управления. Обращения регистрируются по моменту их получения Оператором.

Целевое время реакции по уровням критичности: критический (Сервис полностью недоступен) — 1 час; высокий (существенная деградация, частичная недоступность) — 4 часа; обычный (вопросы, запросы на изменение, некритичные дефекты) — 1 рабочий день.

Уровень критичности обращения первоначально определяется Клиентом и может быть скорректирован Оператором исходя из фактического влияния на Сервис. Время реакции рассчитывается в пределах часов поддержки, указанных для соответствующего Тарифа.

08Сервисные кредиты и компенсации

Если фактический уровень Доступности за Расчётный период оказался ниже целевого, Клиент вправе запросить сервисный кредит в размере 10% платы за соответствующий Расчётный период (в зависимости от величины недобора может применяться шкала кредитов: 10% при Доступности ниже 99,9%, 25% — ниже 99,0%, 50% — ниже 95,0%).

Сервисный кредит зачисляется на баланс Аккаунта Клиента и может быть использован для оплаты Сервиса в будущих периодах. Кредит не подлежит выплате деньгами, не обналичивается и не передаётся третьим лицам.

Сервисный кредит является единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в связи с недостижением целевых показателей Доступности.

Совокупный размер сервисных кредитов за один Расчётный период не может превышать 50% платы за этот период (общий кэп). Кредиты не начисляются за периоды, исключённые согласно разделу «Исключения из расчёта», а также за Тарифы, к которым SLA не применяется.

09Порядок запроса компенсации

Для получения сервисного кредита Клиент направляет заявку на abuse@castgame.net в течение 30 дней с момента окончания Расчётного периода, в котором, по мнению Клиента, целевой уровень Доступности не был достигнут. Заявки, поданные позднее этого срока, могут не рассматриваться.

К заявке прилагаются: идентификатор Аккаунта и затронутого Тарифа/Защищаемого сервера; даты и интервалы времени предполагаемого Простоя (с указанием часового пояса); описание влияния на Сервис; при наличии — логи, скриншоты и данные собственного мониторинга Клиента.

Оператор проверяет заявку, сопоставляя её с данными собственного мониторинга. При расхождениях приоритет имеют данные Оператора. По итогам рассмотрения Оператор начисляет сервисный кредит либо мотивированно отказывает в его начислении.

10Ограничения SLA

SLA не применяется к бесплатным и пробным (trial) Тарифам, а также к тестовым, демонстрационным и предварительным (beta) функциям Сервиса.

Защита от DDoS-атак, ботов, спама и читов является мерой типа «speed-bump» и предоставляется на основе разумных усилий (best-effort). SLA не гарантирует абсолютную неуязвимость Защищаемых серверов и не покрывает атаки, объём которых превышает защищаемую полосу или ёмкость Тарифа.

SLA не расширяет ответственность Оператора сверх пределов, установленных Пользовательским соглашением. Сервисные кредиты являются единственной формой компенсации по настоящему SLA.

11Изменение SLA

Оператор вправе изменять настоящий SLA, в том числе целевые показатели и размеры сервисных кредитов. Актуальная редакция и дата последнего обновления указываются на этой странице. Продолжение использования Сервиса после вступления изменений в силу означает согласие с обновлённой редакцией SLA.

Настоящий SLA является приложением к Пользовательскому соглашению и применяется совместно с ним.

12Контакты

Оператор: администрация проекта CastShield.

Электронная почта для заявок по SLA и обращений: abuse@castgame.net.